Geçtiğimiz hafta sonu BTK tarafından yayınlanan “Hizmet kalitesi tebliği” konusunu araştırıyoruz. Konuyu Telkoder’e yani Serbest Telekomünikasyon İşletmecileri derneği’ne sorduk.
Geçtiğimiz hafta sonu BTK tarafından yayınlanan “Hizmet kalitesi tebliği” konusunu araştırıyoruz. Konuyu Telkoder’e yani Serbest Telekomünikasyon İşletmecileri Derneği’ne sorduk.
Cevapları şu şekilde :
Vatandaşların kullandıkları internet hizmetlerinin kalitesinin sağlanmasına yönelik olarak çıkarılan bu düzenlemeyi, tüketicilerin haklarının korunması yönünde atılmış önemli bir adım olarak görüyoruz ve olumlu buluyoruz.
Ancak, bu düzenlemenin amaçlanan kaliteyi yeterince sağlayamayacağı yönünde endişelerimiz var.
Bilindiği gibi ülkemizde serbestleşme sağlanamamış durumda. Bunun bir sonucu olarak internet alanında hizmet sunan ve perakendeci olan işletmeciler toptancı işletmecinin altyapısını kullanmak zorundalar. Yeni Tebliğde işletmeciler ile tüketiciler arasındaki hizmet kalitesi ölçütlerinin kısmen belirlenmesine rağmen, işletmeciler arasındaki hizmet seviyesi kriterlerinden yeteri kadar söz edilmediği görülüyor.
Hizmet sağlayıcılar ile tüketiciler arasındaki hizmet zincirine bakıldığında, internet hizmeti alanında birden fazla işletmecinin bu zincire dâhil olduğu görülebilir. Bu zincir çerçevesinde altyapı hizmet sağlayıcı toptancı firma perakendeci servis sağlayıcıya, servis sağlayıcı firma da tüketiciye hizmet sunuyor. Bu durumda, altyapı hizmet sağlayıcısı olan toptancı firmanın verdiği hizmet kalitesinde bir aksama olduğunda, servis sağlayıcının tüketiciye verdiği hizmet kalitesi etkileniyor. Örneğin, karayolu bakımsız ve bozuk ise, bu karayolu üzerinde istediğiniz kadar lüks otobüslerle yolcu taşırsanız taşıyın, otobüs ancak o karayolunun izin verdiği hızda gidebilir.
Bu nedenle, sadece servis sağlayıcı ile tüketici arasındaki hizmet kalitesi seviyesinin düzenlenmesi yeterli değildir, hizmet zincirine dâhil olan işletmecilerin kendi aralarındaki faaliyetlerinin de bahsi geçen düzenlemeler kapsamında olması gerekir.
Tüketicilerin haklarının daha etkin bir şekilde korunması için ikili hizmet kalitesi ölçümünün yapılması daha uygun olacaktır. Çünkü hizmete katılan iki farklı işletmecinin kalite parametrelerinin tek bir düzenleme kapsamında yer almaması, oluşacak arıza ve sorunların hangi işletmeciden kaynaklandığı ve hangi işletmeci tarafından çözülmesi gerektiği hususlarının tespitini zorlaştıracağından, bu gibi durumlardan nihai zarar gören taraf tüketici olacaktır.
Ayrıca yayınlanan tebliğde tüketici sorunlarının tespiti ve çözüm yolları hususlarında gerçekleştirilecek uygulamalar konusunda da yeterince açık ifadeler bulunmuyor. Tüketici şikâyet sıklığı, tüketici şikâyetlerinin çözüm süresi, fatura şikayet oranı gibi tüketici haklarının korunmasına yönelik uygulamaların, ilgili tebliğde daha ayrıntılı olarak ifade edilmesi tüketici memnuniyetinin ve tüketicilerin aldığı hizmetin kalitesinin artırılması konularında olumlu düzenlemeler olabilirdi.
Diğer yandan, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurul’unun 3 Ekim 2011 tarihinde aldığı karar ile fiber şebekeler üzerinden verilen hizmetler 5 yıl süreyle düzenlemelere tabi olmaktan çıkarıldı. İnternet hizmetleri önümüzdeki dönemde daha çok fiber şebekeler üzerinden verilecek. Bu durumda muafiyet kararının varlığı, düzenlemelere uyumu tartışmalı hale getirecek.
Sonuç olarak, fiber şebekeler üzerinden verilen hizmetlerin düzenlemelerden muaf olması kararı ortadan kaldırılmalı. Bu ve diğer tüm düzenlemelerin tam olarak uygulanabilmesi için tam serbestleşme sağlanmalıdır.
